Будьте искренни и доброжелательны



Будьте искренни и доброжелательны

Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.

Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?

Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.

Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.

Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания. Недостаток электронной почты и доски объявлений в том, что решение одного вопроса может тянуться неделями, тогда как по телефону (при условии, что покупатель сидит за своим компьютером) дело заняло бы минут двадцать.

Обычная почта должна использоваться только в случае отсутствия других возможностей. Если кто-то вдруг попытается справиться с серьезной технической проблемой посредством обычной почты, непременно предложите ему хотя бы перезвонить.

Но что, если у издателя или небольшой фирмы-разработчика недостаточно ресурсов (времени и служащих) для полномасштабного сопровождения? Может ли игровая компания выжить с ограниченной поддержкой?

Нет, так дела не делаются. Небольшие компании должны соответствующим образом соизмерять свой уровень обслуживания. Поддерживайте контакт с покупателем через электронную или обычную почту, или даже факс. Использование заготовленных ответов на стандартные вопросы позволит обрабатывать большой поток звонков.

Повторяю, это тот случай, когда вступает в игру принцип одновременной работы со многими пользователями. Предоставьте своим покупателям максимально возможное количество информации с наименьшими трудозатратами. Наиболее очевидное решение - использовать Интернет. Создание веб-страницы поддержки для вашей игры займет минимум времени. Сюда можно поместить раздел «Часто задаваемые вопросы» и описание основных неисправностей, а также дать ссылки - например на страницы драйверов для различных аудио- и видеоплат и т.п.

Еще один способ работы в Интернете - использование доски объявлений: потребители оставляют свои вопросы, а ответственный за поддержку (вы не забыли, мы говорим о малобюджетной службе) отвечает на них. Это позволит другим потребителям просматривать доску и читать послания от людей со схожими неурядицами, а также делиться с коллегами по несчастью собственным опытом решения проблем.

Говоря об Интернете, Том Баззано затрагивает проблему своевременного выпуска патчей, исправляющих ошибки, и обновлений текущих версий игры.

Решение по выпуску патча должно приниматься с учетом каждого конкретного случая. НИКОГДА не выпускайте исправление слишком рано. Если вы обнаружили проблему, для решения которой требуется патч, и это случилось в первую пару недель после выхода игры, ПОДОЖДИТЕ! Существует вероятность, что обнаружатся другие недоработки, и все исправления можно будет объединить в общем файле.

Впрочем, существуют ситуации, которые требуют немедленного выпуска исправления. Если имеется недоделка или ошибка, которая не позволяет запустить или установить игру, ее нужно устранить как можно быстрее.

Общественное мнение может легко вынудить компанию выпускать патчи один за другим, но вы должны понимать, что оказываться в таком положении нежелательно. Вместо того чтобы выдавать исправления каждые две недели, следует искать творческие решения, которые успокоят ваших потребителей и позволят разработчикам устранить все известные проблемы.

Вот неплохая идея того, как справиться с подобной ситуацией: подключите вашу аудиторию к «тестированию» патчей, запустив бета-версии программ. Пусть потребители испытывают первые версии исправления и сообщают о том, как он работает и на каких аппаратных средствах проводились испытания. Это позволит: а) выиграть время, чтобы разработчики смогли выловить все ошибки программы и исправить их прежде, чем их обнаружат, и б) дать возможность вашим потребителям сыграть активную роль в разработке патча и показать им, что компания ценит их помощь.

Том Баззано призывает начинающих разработчиков посетить страницу 3DO Support, чтобы получить представление о том, как правильно организовать собственную техническую поддержку и послепродажное обслуживание. (Приводится с разрешения 3DO Company.)



- Начало - - Назад - - Вперед -