Родни Ходж (Rodney Hodge) Imagic Online
Родни Ходж (Rodney Hodge), Imagic Online
Продюсер компании Imagic Online Родни Ходж повернул наш разговор в другое русло, так как он работает в основном с онлайновыми играми вроде сверхпопулярной WarBirds. Применимы ли в данном случае те же самые подходы? Действительно ли техническая поддержка так же важна для сетевых игр, как и для игр, продающихся в коробках? Родни считает, что для многопользовательских игр - даже важнее.
При нашей организации бизнеса послепродажное обслуживание имеет существенное значение. В отличие от розничных продаж, когда вы создаете продукт, выпускаете его, поддерживаете на протяжении какого-то времени, а затем переходите к следующему, мы стараемся не терять отношения с нашими потребителями. У нас есть постоянно пополняющаяся база данных, которую мы ведем уже четыре года, со дня открытия. Наша ежегодная программа - это в среднем три новых выпуска и/или обновления на игру. Мы постоянно улучшаем наши продукты, добавляя новую графику, функциональные возможности и т.п. А это значит, что нам приходится не только удовлетворять запросы вновь пришедших потребителей, но и пытаться сохранить старых пользователей, решая проблемы, с которыми они неизбежно сталкиваются при получении новых версий игры, установке другого ПО, сбоях жесткого диска и т.п.
Мы спросили Родни Ходжа, как в его компании принято отвечать на запросы по технической поддержке: по телефону, электронной почтой или факсом, и что удобнее?
В этой области я старомоден и считаю, что лучший вариант - «живое» общение, когда слышишь спокойные объяснения человеческим голосом. Мой опыт показывает, что в большинстве случаев потребитель начинает звонить, когда он уже сломал голову в попытке справиться с проблемой и его терпение лопнуло. Вот уж чего лично мне не хотелось бы в такой ситуации - так это сидеть и ждать, пока тебе перезвонят, или пытаться пробиться сквозь лабиринт кнопок в опциях меню. Все, о чем я сейчас мечтаю, - это сообщить кому-то о своей проблеме, чтобы мне подсказали, что делать. Другой неплохой вариант помощи - быстрый ответ по электронной почте.
Страницы технической поддержки на нашем сайте разделены на области, содержащие справки по каждой отдельной игре. В любой из них вы найдете номер телефона и сведения о персонале, подборку часто задаваемых вопросов и адреса полезных новостных конференций по поддержке, а также (что не менее важно) адрес электронной почты.
Мне особенно нравится современная форма помощи - группа новостей поддержки. Она чрезвычайно удобна, когда имеется устоявшееся ядро игроков. В этом случае вы получаете максимум преимуществ при минимуме усилий. Группа новостей - это область, куда потребитель может зайти в поисках нужной информации или для того, чтобы написать о проблеме, с которой столкнулся. Часто оказывается, что другой посетитель уже испытывал подобные затруднения и даже в подробностях описал, как от них избавиться, или же готов ответить на заданный вопрос. Кроме того, разработчик может просмотреть конференцию поддержки, чтобы снять проблемы, которые еще не были решены другими игроками, адресуясь сразу к большому числу людей. Это куда эффективней, нежели обзванивание пользователей или рассылка электронных писем. Группа поддержки поможет разработчику узнать, с какими ошибками или затруднениями сталкиваются его потребители, и использовать эту информацию при поиске ошибок или для улучшения потребительских качеств ПО.
Imagic Online может похвалиться еще одним приемом технической поддержки, которого не найдешь у большинства игровых компаний. Родни Ходж с удовольствием раскрывает нам этот секрет.
Еще один аспект поддержки заказчика, которого я пока даже не коснулся, - привлечение самых опытных пользователей со стороны для помощи в обучении новичков тонкостям ваших продуктов.
Эти страницы, размещенные на веб-сайте, были разработаны самими игроками и для игроков, а затраты ограничиваются предоставлением бесплатного Интернет-соединения волонтерам. Из этих энтузиастов также формируются обучающие команды, занимающиеся со штатными сотрудниками пять вечеров в неделю: каждый пользователь отдает на благо любимой фирмы и игры по два с половиной часа.
Родни согласен, что при отсутствии неограниченного финансирования, возможно, лучше ограничиться электронной почтой и файлами «часто задаваемых вопросов», так как установить линию поддержки и нанять операторов, принимающих звонки, стоит недешево. «Только не забывайте, - говорит он, - что в данном случае необходимы оперативность и профессионализм». И добавляет: «Ваша основная цель - держать марку среди потребителей. Они должны чувствовать, что вы заботитесь о них, хотите им помочь и готовы сделать все возможное для решения их проблем».
